Bei einer Steigerung / Anhebung des Zusatzbeitrages droht aber ein Verlust von Mitgliedern. So stimmen 30% der GKV-Versicherten der Aussage, „eine Steigerung / Anhebung des Zusatzbeitrages wäre für sie ein Grund zum Kassenwechsel“, zu oder völlig zu und für 31% aller Befragten sind die jüngst vorgenommenen Beitragserhöhungen nicht nachvollziehbar.

Trotz dieser schwierigen Ausgangslage, fühlen sich aber 70% der befragten Bundesbürger während der Corona-Pandemie bei ihrer Krankenkasse / -versicherung gut aufgehoben und 62% bescheinigen dem deutschen Gesundheitssystem, dass dieses gegenüber der Versorgung anderer Länder sehr gut aufgestellt ist.

Dies sind erste Ergebnisse der aktuellen Studie "M+M Versichertenbarometer 2021", für die über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürgern über 18 Jahren im Auftrag der M+M Management + Marketing Consulting GmbH durch das Meinungsforschungsinstitut USUMA in Berlin repräsentativ befragt wurden.

Betrachtet man die Kennziffer M+M CSI (Customer Satisfaction Index) – Ausdruck für die Erfüllung von Versichertenanforderungen – so zeigt sich, dass die Stimmung der Versicherten sich im Vergleich zum Vorjahr positiv verändert hat. Verglichen mit dem Ergebnis der M+M-Studie aus dem Jahr 2020 ist der Wert statistisch signifikant um 1,6 Indexpunkte auf 84,1 (auf einer Skala von 0 bis 100) gestiegen. Differenziert man das Ergebnis nach GKV- und PKV-Versicherte, so erkennt man, dass die CSI-Entwicklung bei den gesetzlichen Krankenkassen wesentlich positiver ausfällt. So stieg hier der CSI um 1,9 Indexpunkte, der CSI für den PKV-Bereich lediglich um 0,9 Indexpunkte.

An der Spitze der Zufriedenheitsbewertung bei den gesetzlichen Krankenkassen rangieren die Innungskrankenkassen, die ihr CSI-Ergebnis um +4,6 Indexpunkte steigern konnten. Doch auch die dahinter platzierten Kassen konnten ihren CSI im Vergleich zum Vorjahr verbessern. "Die Versicherten honorieren die Verlässlichkeit ihrer Krankenkasse in ausgesprochen schwierigen Zeiten", erklärt Frank Opitz, Projektleiter der Studie.

Dennoch wäre es falsch, sich auf diesem Erfolg ausruhen, zeigen doch die anderen Parameter, dass sich die Kassen auf die Loyalität ihrer Versicherten nicht unbedingt verlassen können.

Die mit dem Net Promoter Score (NPS) messbare Loyalität verschlechterte sich bei der Mehrzahl der Krankenkassen. Gemessen an der Vergleichsstudie aus dem Jahr 2020 verringerte sich der NPS-Wert im Branchenschnitt um 6,3 Punkte. Hier führt die Techniker Krankenkasse (TK) – wie seit Jahren – das Feld an.

Im Benchmarking bei der eher emotional geprägten Frage zur Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse belegten die Betriebskrankenkassen 2020 den ersten Platz. 2021 weist die TK mit einem Mittelwert von 84 die höchste Gesamtzufriedenheit auf.

Die Analyse der weiteren bindungsrelevanten Fragen bestätigt, dass die Befragten insgesamt sich während der Corona-Pandemie 2020 bei ihrer Krankenkasse / -versicherung gut aufgehoben fühlen. 66% der Befragten würden ihre Krankenkasse / -versicherung Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen und 82% würden gerne auch weiterhin bei ihrer Krankenkasse / -versicherung versichert bleiben.

Weitere Studieninformationen und Studienbestellung

Möchten Sie weitere, detailliertere Informationen zu den Ergebnissen im diesjährigen M+M Versichertenbarometer?

Einen ausführlichen Benchmarking-Ergebnisbericht mit den Ergebnissen zu den größten gesetzlichen Krankenkassen und den privaten Krankenversicherungen erhalten Sie auf Wunsch für € 850,00.

Der M+M Benchmarking-Ergebnisbericht gliedert sich wie folgt:

• Design der Studie
• Allgemeine Fragen zur Krankenkasse wie Versicherungsdauer, Gründe für die Krankenkassenwahl, Kontakthäufigkeit und -art
• M+M Kundenzufriedenheits-Index (M+M CSI) und M+M Kunden-Bindungs-Index (M+M KBI) Stärken-Schwächen-Analyse
• Generelle Beurteilung der Krankenkassen wie Gesamtzufriedenheit, Wiederwahl, Weiterempfehlung, Ermittlung von Zufriedenheitstreibern
• Net-Promoter-Score (NPS)
• Herausforderungen der Corona-Pandemie
• Zusammenfassung wesentlicher Ergebnisse

Die Benchmarking-Studie enthält Ergebnisse zu den Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), zur DAK-Gesundheit (DAK), zur Techniker Krankenkasse (TK), zur Barmer, zu den Betriebskrankenkassen (BKK), zu den Innungskrankenkassen (IKK), zu sonstigen Krankenkassen (u.a. KKH, Knappschaft, hkk) und den privaten Krankenversicherungen (PKV).

Erstmalig erfolgte die Befragung 2020 anhand eines zweistufigen Mixed Mode Verfahrens. Zunächst wurden 800 zufällig ausgewählte Panelisten über einen standardisierten CAWI Online-Fragebogen befragt (Computer Assisted Web Interview). Im Anschluss erfolgten weitere 200 strukturierte Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI), repräsentativ für die deutschsprachige Wohnbevölkerung (mit Festnetz-Telefonanschluss).

Gründe für die Wahl der Krankenkasse / -versicherung
Die ausschlaggebendsten Gründe für die Wahl ihrer Krankenkasse sind bei GKV-Versicherten auch dieses Jahr

– der gute Ruf,
– ein großer Leistungsumfang und
– Empfehlungen aus dem sozialen Umfeld.

Lediglich bei Versicherten der Betriebs- und Innungskrankenkassen sowie bei „Neukunden“ (Versicherungsdauer 1 Jahr oder kürzer) spielen günstige Beiträge die Hauptrolle. Neuversicherte orientieren sich bei ihrer Wahl darüber hinaus auch häufig am Leistungsumfang, dem Ruf der Kasse und an Kassenvergleichen in Zeitschriften oder Online Portalen.

Interessant ist auch, dass bei den PKV-Versicherten die Anbieter-Wahl nicht in erster Linie sich an der Beitragshöhe festmacht. Dieses Kriterium wird wie bei den GKV-Versicherten erst an vierter Stelle genannt. Bei PKV-Versicherten sind vor allem ein großer Leistungsumfang und der gute Ruf die am häufigsten gewählten Argumente.

Deutlicher Rückgang der Kennziffern CSI und KBI

Im Vergleich zum Vorjahr lässt sich feststellen, dass der Gesamtzufriedenheitsindex (M+M CSI), welcher als Kennzahl einen Überblick über den Erfüllungsgrad der Kundenanforderung angibt, von 89,3 im Jahr 2019 um -6,9-Indexpunkte auf einen Wert von 82,4 statistisch signifikant gesunken ist. Mit einem CSI von 84,9 führen die Betriebskrankenkassen auch dieses Jahr das CSIBenchmarking an. Beachtlich ist aber auch der markante CSI-Sprung nach unten bei den Privaten Krankenversicherungen (-9,3-Indexpunkte).

Parallel zur CSI-Entwicklung hat sich ebenfalls das Ergebnis für die Kundenbindung im Vergleich zum Vorjahr, ausgedrückt durch den M+M KBI® (2019 = 82,5 / 2020 = 78,2), statistisch signifikant verschlechtert. Die größte Bindung erzielt in diesem Jahr die Techniker Krankenkasse mit einem Wert von 81,0 Indexpunkten, gefolgt von den Betriebskrankenkassen mit einem Wert von 80,6.

Im Benchmarking bei der eher emotional geprägten Frage zur Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse belegen die Betriebskrankenkassen 2020 den ersten Platz. 89% aller Versicherten der Betriebskrankenkassen sind mit ihrer BKK zufrieden bzw. sehr zufrieden.

Trotz z.T. deutlichem Rückgang in einzelnen Zufriedenheitsvariablen wird auch in diesem Jahr deutlich, dass das Zufriedenheitsniveau der Versicherten mit ihrer Kasse weiterhin auf einem hohen Niveau liegt. 69% der Befragten würden im generellen Urteil ihre Krankenkasse / -versicherung Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen und 82% würden gerne auch weiterhin bei ihrer Krankenkasse / -versicherung versichert bleiben. Dennoch ist die Neigung der Versicherten, ggf. in naher Zukunft zu wechseln, gestiegen.

Weitere Studieninformationen und Studienbestellung

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Der M+M Benchmarking-Ergebnisbericht gliedert sich wie folgt:
– Design der Studie
– Allgemeine Fragen zur Krankenkasse wie Versicherungsdauer, Gründe für die Krankenkassenwahl, Kontakthäufigkeit und -art
– M+M Kundenzufriedenheits-Index (M+M CSI®) und M+M Kunden-Bindungs-Index (M+M KBI®) – Stärken-Schwächen-Analyse
– Generelle Beurteilung der Krankenkassen wie Gesamtzufriedenheit, Wiederwahl, Weiterempfehlung, Ermittlung von Zufriedenheitstreibern
– Net-Promoter-Score (NPS)
– Zusammenfassung wesentlicher Ergebnisse

Die Benchmarking-Studie enthält Ergebnisse zu den Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), zur DAK-Gesundheit (DAK), zur Techniker Krankenkasse (TK), zur Barmer, zu den Betriebskrankenkassen (BKK), zu den Innungskrankenkassen (IKK), zu sonstigen Krankenkassen (u.a. KKH, Knappschaft, hkk) und den privaten Krankenversicherungen (PKV).