Methode
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenangaben aus einem Online-Panel. Dabei werden die Teilnehmer darum gebeten, anhand einer fünfstufigen Antwort-Skala anzugeben, inwieweit sie mit den untersuchten Anbietern, bei denen sie während der letzten zwölf Monate Kunden waren, zufrieden sind. Auf Basis dieser Antwortskala wird je Unternehmen ein Mittelwert, der so genannte Kundenzufriedenheits-Index (KZI), gebildet. Dieser macht die individuellen Kundenurteile zu einer einheitlich quantifizierbaren Größe. Liegt der KZI eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Anbieter wiederum, die unter dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundenzufriedenheit“ gekennzeichneten Anbieter liegen, werden mit „Höchste Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.
Branchen mit höchster Kundenzufriedenheit
Auf Branchenebene schneiden Online-Bezahlsysteme, Kreditkartengesellschaften, Hotelbuchungs-portale und Auto-Abos besonders gut ab. Die 21 bestbewerteten Branchen mit ihren jeweiligen Branchenersten und Branchen-KZI sind im Folgenden aufgelistet.
Branche | Branchen-KZI | Unternehmen
Online-Bezahlsysteme | 2,65 | Paypal
Kreditkartengesellschaften | 2,73 | Visa
Hotelbuchungsportale | 2,76 | booking.com
Auto-Abos | 2,76 | like2drive
Autofinanzierung – Banken | 2,78 | norisbank
Lohnsteuerhilfevereine | 2,79 | AKTUELL Lohnsteuerhilfeverein
Motorradversicherung | 2,79 | DA Direkt
Unfallversicherung | 2,79 | ADAC Versicherungen
Zahnzusatzversicherung | 2,80 | ERGO
Kfz-Schutzbrief | 2,80 | Auto- und Reiseclub Deutschland (ARCD)
Baufinanzierer – Vermittler | 2,80 | Interhyp
Wintergartenanbieter | 2,81 | weinor
Kfz-Versicherung | 2,81 | HUK-COBURG
Gasversorger | 2,81| Yello
Elektronikversicherer | 2,82 | Friendsurance
Reiseversicherung | 2,82 | ADAC Versicherungen
Massivhausanbieter | 2,82 | ARGE-HAUS
Fertighausanbieter | 2,82 | HANSE HAUS
Krankenkassen | 2,83 | TK – Die Techniker
Fertiggaragenhersteller | 2,83 | ADM-Garagen
Rechtsschutzversicherung | 2,83 | ADAC Versicherungen
Auf Unternehmensebene und über alle Branchen hinweg punkten vor allen anderen die vier Online-Bezahlsystemen Paypal, paysafecard, Barzahlen und giropay, gefolgt von KFZ-Versicherern HUK-COBURG und ADAC Versicherungen. Online-Bezahlsysteme SOFORT Überweisung und amazon pay sowie Kfz-Versicherer Provinzial und Kfz-Schutzbrief Auto- und Reiseclub Deutschland (ARCD) runden die Top Ten im branchenübergreifenden Unternehmensranking ab.
„Es gibt Kunden, die stets gern neue Angebote ausprobieren, und es gibt Kunden, die lieber auf Bewährtes zurückgreifen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „sie alle eint aber, dass sie keine unangenehmen Überraschungen erleben möchten und einen Anbieter mit seinen Leistungen stets vor dem Hintergrund bewerten, ob die Erfahrungen die Erwartungen erfüllen.“
Die vollständigen Rankings der Studie „Höchste Kundenzufriedenheit 2022“ finden Sie Hier.
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu. Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder. Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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