Autokauf im Internet: Hersteller tun sich damit schwer

Weniger zufriedenstellend sind Audi, Dacia, Kia und Lexus, die allerdings nicht weit vom grünen Bereich entfernt sind. Bei ihnen werden Kundenwünsche wie Probefahrt, Fahrzeuglieferung vor die Haustür oder Inzahlungnahme des Altfahrzeugs vernachlässigt. Porsche, Toyota, BMW, Hyundai, Mazda und Subara erreichen noch ein weniger zufriedenstellend. Durchgefallen sind 17 Hersteller – 2021 waren es noch 27. Bei ihnen ist die Internetseite nur ein Informationsangebot, das den Kauf anbahnen soll, den ein Händler abwickelt.

Und was sind die großen Schwächen der Herstellerportale? Zwar liefern alle Hersteller ausreichend Infos zu den angebotenen Autos und den Finanzierungsmöglichkeiten. Doch wenn es um die Beratungsangebote geht, punkten nur wenige in voller Höhe. Viel Zustimmung ernteten die Marken, wenn Kunden zwischen einer Chat-Funktion, einer Hotline und einer Videoberatung inklusive Live-Demonstration des Modells wählen konnten. Oft muss man sich mit einer Hotline zufriedengeben. In diesen Fällen erübrigt sich die Frage nach einem verbindlichen Angebot oder gar einem Kaufvertrag – von der Vereinbarung einer Probefahrt über die Website ganz zu schweigen.

Das Ergebnis zeigt erneut, dass die meisten Autohersteller den unabhängigen Neuwagenbörsen deutlich unterlegen sind. Concertare hat neben den Herstellerportalen auch neun Neuwagenbörsen getestet. Ergebnis: Fünf Börsen überzeugten: auto.de, carwow.de, meinauto.de, sixt-neuwagen.de sowie vehiculum.de. Weniger zufriedenstellend schnitten neuwagen.de, autohaus24.de und carworld.24.de ab, mit yesauto.de fiel nur eine unabhängige Börse durch. Dabei treten die unabhängigen Börsen nicht als Händler auf, sondern als Vermittler des Markenhandels. Hinter den digitalen Angeboten steckt in der Regel ein Autohaus. Die Leistung der Börsen besteht darin, die Offerten digital aufzubereiten. Und das gelingt den meisten sehr gut, der gesamte Kaufprozess läuft nahezu digital ab. Die Kunden stellen sich im Konfigurator das Traumauto zusammen und bekommen anschließend ein Angebot. Wenn sie es annehmen, folgt der Abschluss einer Finanzierung, vielleicht einer Versicherung oder die Gebrauchtwagen-Inzahlungnahme.

Aber auch die unabhängigen Börsen haben Schwächen: Wie bei den Herstellerportalen ist die Vereinbarung einer Probefahrt ein Problem, Schwächen gibt es bei Beratung und Chatangeboten – zudem wird die Anmeldung des Autos oft nicht angeboten. Die soll der Händler übernehmen.

Hintergrund: Concertare hat im Auftrag von MO/OVE 34 Herstellerbörsen und 9 unabhängige Neuwagenbörsen getestet. Geprüft wurden acht Kriterien: Neuwagensuche, Beratung, Probefahrt, Inzahlungnahme, Finanzierung, Versicherung, Angebot und Vertrag sowie die Fahrzeugübergabe.

Redakteur: Henning Busse