Der Verkauf von SaaS-Lösungen braucht Empathie

Vor dem Zeitalter der Cloud war der Verkauf von On-Premises-Software nichts weiter als eine Transaktion: Der Anbieter verkaufte seine Software an den Kunden und meldete sich dann erst wieder, wenn die Lizenz erneuert werden musste. Kunden trauten sich oft nicht, dem Anbieter den Rücken zu kehren, und hatten somit das Gefühl, auf diesen einen Anbieter angewiesen zu sein, der keinerlei Interesse am Kunden zu haben schien. Mit der Entwicklung der Cloud hat sich das Blatt gewendet. Denn der Anbieterwechsel war plötzlich um Längen einfacher, sodass sich Kunden für den Anbieter entscheiden konnten, der ihnen einen guten Service bot.

Zudem ist es dem technologischen Fortschritt zu verdanken, dass sich Kunden einfacher denn je über Anbieter informieren können. So liefert eine schnelle Google-Suche Einblicke in die Art und Weise, wie sich Anbieter um ihre Kunden kümmern. Höchste Zeit also, in Sachen Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und Kommunikation zuzulegen. Kunden können sich bereits vor dem Verkaufsgespräch ein Bild vom Anbieter und der Lösung machen, was die Verkaufsmethoden und die Arbeit der Verkaufsleute enorm beeinflusst. Denn diese müssen sich nun mit den Bedürfnissen der Kunden auseinandersetzen, Kunden einen exzellenten Service bieten und zudem ihre Soft Skills perfektionieren.

Neuer Vertrieb, neue Skills

Softwareunternehmen, die heute anderen einen Schritt voraus sein wollen, sollten darauf achten, dass ihre Vertriebsmitarbeitenden die Kundenbedürfnisse verstehen, Kunden zuhören und Feedback liefern, was gut und was nicht so gut läuft.

Spitzenverkäufer treten heute längst nicht mehr als aggressive Rottweiler auf, die ihre Kunden um jeden Preis überzeugen wollen; stattdessen zeigen sie aufrichtiges Interesse für die Kunden und ihre Anforderungen, bemühen sich um eine Zusammenarbeit und wollen dem Kunden wirklich helfen. Account Manager müssen sich mehr denn je ins Zeug legen. Verkaufsmaschinen, die einen Auftrag nach dem anderen hereinbringen, sind längst nicht mehr attraktiv. Es sind Talente gefragt, die nicht nur Geschäfte abschließen können, sondern auch über die nötige emotionale Intelligenz verfügen.

Der süße Duft des Erfolgs

Der Kundenerfolg ist mittlerweile ein wichtiger Aspekt beim Verkauf von Unternehmenssoftware. Anbieter müssen mit ihren Kunden zusammenarbeiten, ihren Kunden zeigen, wie sie bestmöglich von den Lösungen profitieren und welche Best Practices ihnen zum Erfolg verhelfen können. Eine neue KPI spielt heute eine wichtige Rolle: Wenn die Kunden erfolgreich sind, werden es die Anbieter auch sein. Denn die Erfolgsstorys zufriedener Kunden verbreiten sich oft wie ein Lauffeuer. 

Der Wandel hin zu jährlich wiederkehrenden Umsätzen als wichtiger Erfolgsindikator im Gegensatz zu unbefristeten Lizenzen führte ebenfalls zu Veränderungen. Diese Umfokussierung bedeutet auch, dass sowohl der Kundenzufriedenheit als auch der Nutzung eine größere Beachtung beigemessen werden, weil Softwareanbieter ihren Erfolg nun eher an der Kundenbindung und ihrem Marktanteil ausmachen als an der Gewinnung neuer Kunden.

Dies setzt ebenfalls interne Veränderungen der Strukturen und Aktivitäten voraus. Wir investieren mehr denn je in Account-basiertes und Demand-Generation-Marketing, um schon im Vorfeld effektiv zu sein. Wir müssen personalisierte Angebote bieten, ohne zu aufdringlich zu wirken, und wir müssen genau verstehen, wie wir Kunden am besten ansprechen sollten.

Auch die externen Beziehungen sind wichtig. So müssen wir die Feindseligkeiten gegenüber anderen Anbietern ablegen und mit ihnen zusammenarbeiten. Denn nur so können wir Kunden wirklich zum Erfolg verhelfen. Die rauen Zeiten aggressiver Verkaufsmethoden sind vorbei. Verkaufsleute müssen sich heute fragen, wie sie ihren Kunden helfen und zum Erfolg verhelfen können.

Die Welt des Softwarevertriebs hat sich grundlegend verändert. Es gibt neue Arbeitsweisen, die neue Kompetenzen erfordern. Unsere Mitarbeitenden müssen sich zudem daran gewöhnen, dass Erfolg heute anders gemessen wird als früher. Sie müssen engagiert und zur Zusammenarbeit bereit sein. Darüber hinaus müssen sie ein Verständnis für die neue Arbeitsweise und einen gewissen Weitblick haben. Wir wollen keine produktiven Roboter, die bloß eine Aufgabe nach der anderen erledigen. Und KI wird dies noch verstärken, weil viele Aufgaben automatisiert und Datenanalysen leichter zugänglich werden.

Wie jede große Veränderung wird auch dieser Wandel nicht über Nacht, sondern phasenweise stattfinden. Erste Meilensteine zeichnen sich bereits ab:

Das Recruitment hat sich verändert.
Ein solides Produkt, die Umsetzung, Energie und finanzielle Vergütung sind längst nicht mehr die einzigen Verkaufstools.

Auf Zusammenarbeit kommt es an.
Vertrieb und Marketing müssen Hand in Hand arbeiten und das für Produktentwicklung zuständige Team dem Feedback Beachtung schenken.

Hoher Grad der Personalisierung.
Durch das hohe Datenvolumen und die Vielzahl neuer Tools können wir die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden auf einen Blick einsehen, damit wir uns speziell auf die besonderen Anforderungen von Kunden konzentrieren können.

Bots übernehmen Routineaufgaben.
KI übernimmt langweilige Routineaufgaben, damit sich die Mitarbeitenden auf kreative und kundenorientierte Aufgaben konzentrieren können. Und deshalb müssen wir die neuen Tools nutzen.

Während sich manches wohl nie ändern wird, wie zum Beispiel die Fähigkeit (und das ist sie wirklich), Kunden dazu zu bringen, ihre Unterschrift unter einen Auftrag zu setzen, hat sich die Art und Weise, wie Software verkauft wird verändert, und zwar zum Besseren. Je schneller Anbieter dies erkennen und die schlechten Gewohnheiten über Bord werfen, desto besser ist es für die Kunden sowie die Anbieter selbst.

Über Johan Reventberg, Chief Revenue Officer, Unit4

Johan Reventberg ist Chief Revenue Officer des von Unit4. Außerdem ist er nicht exekutives Vorstandsmitglied und Familienvertreter für die Kockska Stiftelserna, einer Stiftungsgruppe, die sich für Kunst, medizinische Forschung und die Finanzierung von Altenwohnungen engagiert.