Wenn der Kunde Ja sagt – und der Berater eigentlich Nein sagen müsste

Aber was passiert, wenn der Verkäufer selbst nicht davon überzeugt ist, dass dieses Ja für seinen Kunden die richtige Entscheidung ist? Dann verändert sich die Situation: Der Kunde ist bereits überzeugt. Die Frage ist vielmehr: Was macht ein Berater mit einem Ja, das er fachlich selbst nicht guten Gewissens mittragen kann?

Ein Abschluss ist nicht automatisch ein Beratungserfolg
Natürlich lebt Vertrieb von Abschlüssen. Unternehmen brauchen Umsatz und Berater müssen mit ihrer Arbeit Geld verdienen. Daran ist nichts falsch. Die interessante Frage ist nicht, ob ein Berater an einem Abschluss verdient, sondern ob sein Verdienst seine Empfehlung bestimmt. Ein Abschluss zeigt zunächst nur, dass ein Kunde sich entschieden hat. Ob damit auch gut beraten wurde, ist eine andere Frage. Verantwortungsvolle Beratung kann deshalb mit einem Ja enden – aber ebenso mit einem Nein, wenn das Angebot für diesen Kunden nicht passt.

Ein Nein kann ein Beratungserfolg sein.

Beratungsqualität aus Sicht des Kunden
Auch aus Kundensicht kann genau das ein Maßstab für Beratungsqualität sein: Wie verhält sich mein Gegenüber, wenn meine Entscheidung zwar für seinen Umsatz gut wäre – aus seiner fachlichen Sicht aber nicht für mich? Wer erlebt, dass ein Berater trotz eines möglichen Abschlusses abrät, erkennt: Dieser Mensch beurteilt meine Entscheidung aus fachlicher Sicht danach, ob sie zu meiner Situation passt. Die Entscheidung bleibt beim Kunden.

Gute Beratung soll nicht Zustimmung erzeugen. Sie soll Urteilsfähigkeit ermöglichen.

Ein Nein muss kein verlorener Kunde sein
Wer heute von einem Abschluss abrät, verliert damit nicht zwangsläufig einen Kunden. Vielleicht kommt dieser später wieder. Vielleicht wird gerade eine Beratung weitererzählt, bei der es nicht zum Abschluss gekommen ist. Das macht ein Nein nicht zu einer Vertriebsstrategie. Es muss aus fachlicher Überzeugung richtig sein – auch wenn daraus niemals ein späteres Ja entsteht. Vertrauen, eine spätere Geschäftsbeziehung oder eine Empfehlung können daraus entstehen. Sie sind die mögliche Folge, nicht der Zweck.

Beratung oder wirtschaftliches Interesse?
Doch muss sich ein Berater zwischen guter Beratung und wirtschaftlichem Erfolg entscheiden? Nein – und genau hier liegt der Denkfehler. Denn beides sind keine Gegensätze.
Interessant wird es dort, wo wirtschaftliches Interesse und fachliche Überzeugung nicht mehr in dieselbe Richtung zeigen. Solange das passende Angebot für den Kunden zugleich zum Abschluss führt, gibt es keinen Konflikt. Erst wenn beides auseinanderfällt, zeigt sich, welchen Maßstab ein Berater an seine eigene Arbeit legt.

Doch was passiert, wenn der Kunde trotzdem Ja sagt?
Der Kunde kennt die Argumente und sagt dennoch: „Ich möchte es machen."Es ist sein Geld und seine Entscheidung. Der Berater hat aufgeklärt und seine Einschätzung ausgesprochen. Selbst wenn er den Abschluss ablehnt, heißt das nicht, dass der Kunde auf seine Entscheidung verzichtet. Vielleicht kauft er halt einfach bei jemand anders. Folgt der Berater dagegen dem Wunsch des Kunden, begleitet er einen Abschluss, von dem er selbst fachlich nicht überzeugt ist.

Was macht er mit diesem Ja?
Vielleicht zeigt sich gerade hier, was Vertriebskönnen bedeutet.
„Vertriebskönnen zeigt sich nicht darin, aus einem Nein ein Ja zu machen. Manchmal zeigt es sich darin, zu einem Ja Nein sagen zu können."
Curt-Rudolf Christof, Vorstand/CEO der Deutsche Sachwert Kontor AG

Und wie würden Sie entscheiden?
Ihr Kunde möchte kaufen. Sie könnten abschließen. Doch Sie selbst sind überzeugt, dass Ihr Angebot für diesen Kunden nicht passt.
Nehmen Sie sein Ja an – oder sagen Sie Nein?