Intelligente und durchgängig automatisierte Geschäftsprozesse mit digitalen Informationen sind die Voraussetzung für innovative Geschäftsmodelle. Die Versicherer spüren täglich den Druck zur Anpassung der Geschäftsprozesse, den der digitale Wandel und die damit einhergehenden veränderten Kundenerwartungen mit sich bringen: Schlank, agil, automatisiert und frei von Medienbrüchen – heute wird die Customer Experience diskutiert und nicht nur das Produkt. Assekuranzen können sich ihre Kunden nicht mehr domestizieren und zum Verbleib in der alten Welt (‚Senden Sie uns ein Fax!‘) bewegen.

Es gilt, diese steigenden Anforderungen in den Griff zu bekommen. Genau dieses war Anlass für die PPI AG, den Verantwortlichen und Betroffenen eine Plattform zum aktiven Austausch bereitzustellen und den Praxiszirkel „Intelligente Prozessautomatisierung (IPA)“ zu etablieren. An der Auftaktveranstaltung, die vor wenigen Tagen in Düsseldorf stattfand, nahmen Vertreter verschiedener Versicherungen teil und gestalteten den Beginn dieser Veranstaltungsreihe aktiv mit. Auch Vertreter der Unternehmen Camunda und Kofax standen für einen intensiven Erfahrungsaustausch zur Verfügung.

Robotic Process Automation (RPA) und Workflow-Management mit BPMS bildeten den inhaltlichen Schwerpunkt

Der demonstrierte Anwendungsfall Webrecherche im Schadenbearbeitungsprozess bildete einen praxisnahen Einstieg in das Thema RPA. Softwareroboter können als Schnittstelle zwischen verschiedenen Dialoganwendungen fungieren (Drehstuhl-Schnittstelle, die normalerweise durch einen Sachbearbeiter hergestellt würde) und hier wiederkehrende Aufgaben automatisiert abarbeiten. Damit entlastet der Roboter die Sachbearbeiter von wiederkehrenden, als langweilig empfundene Tätigkeiten und steigert parallel auch noch die Prozessgeschwindigkeit und Qualität erheblich. In der folgenden Diskussion wurden die praktischen Aspekte intensiv weiter vertieft – was z. B. ist zu tun, wenn der Roboter schneller ist, als das von ihm bediente Bestandssystem? Wie kann der Return on Investment quantifiziert werden?

Tiefer in die Prozesse und ihre Modellierung ging es im Vortrag der Firma Camunda, die ihre BPM-Lösung an einem Showcase zum Kfz-Versicherungsantrag vorstellte. Mit der Notation in BPMN werden Prozessabläufe für Fachbereich und IT transparent und für alle verständlich abgebildet. Der Showcase zeigte den Teilnehmern darüber hinaus, wie ein solcher Prozess praktisch ausgeführt und abgearbeitet wird, wie er überwacht und gesteuert werden kann. Die Vorteile einer Prozess-Engine und ihre Adaption waren ein bestimmendes Thema im darauffolgenden Austausch. Abgerundet wurde das Programm mit der Synthese der Themen RPA und BPMS mit einem Prototyp der PPI AG, der die Verbindung zwischen einem BPMS und RPA herstellte und eine Schnittstelle zwischen Kfz-Antragsprozess und Policen-Erstellung vollständig automatisierte.

Erfahrungsaustausch zu fachlichen, methodischen und technischen Aspekten

Im Verlauf der Veranstaltung kam es schnell zu intensiven Diskussionen zwischen den Teilnehmern. Verantwortliche aus den Bereichen Bestandsverwaltung, Kundenservice und Prozessmanagement nahmen an der Veranstaltung teil und bereicherten den gemeinsamen Austausch durch eigene Erfahrungen. Viele Gesellschaften haben schon Werkzeuge wie Softwareroboter und/oder Prozess-Engines im Einsatz bzw. sind in ihrer Projektierung. Ihre alltägliche Anwendung stellt die Versicherungen aber wiederholt vor Herausforderungen: Welche Anwendungsfälle und Prozesse sind für Automatisierung geeignet, wie finde ich das heraus? Wie bekomme ich den erhofften Mehrwert möglichst schnell und für mein Haus schonend ‚auf die Straße‘?

„Wir haben diesen Gesprächsbedarf auf Seiten der Versicherer erkannt und möchten dabei helfen, in einem offenen, regelmäßig stattfindenden Austausch themenübergreifend Lösungsansätze zu diskutieren und so von den Erfahrungen der Kollegen zu profitieren“, erklärt Dirk Daners, Senior Manager der PPI AG.

Fazit und weiteres Vorgehen

Am Ende der Veranstaltung wurden zahlreiche Themenstellungen für die kommenden Veranstaltungen gesammelt. Als Beispiele wurden genannt: „Wie steigere ich die ‚Intelligenz‘ in den Geschäftsprozessen?“ oder „Welches Vorgehen eignet sich besonders zur Einführung von digitalen, automatisierten Workflows?“

Die Vielzahl der genannten Aspekte zeigt, dass das Thema Intelligente Prozessautomatisierung aktueller denn je ist. Die Resonanz zur Veranstaltung, die am Abend in geselliger Runde ausklang, war überaus positiv.

Für die Zukunft sind jährlich ca. 2-3 Termine geplant, zu denen Interessierte aus Versicherungsunternehmen herzlich eingeladen sind.

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