Nur eines von acht Unternehmen in Deutschland schaffte es 2020, seinen Kunden eine besonders herausragende Customer Experience zu bieten. Das hat die Studie Customer Experience – Was jetzt zählt! von KPMG ergeben. Für die Studie wurden über 7.000 Kunden in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit über 170 Unternehmen aus zehn Branchen befragt. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Anteil der Top-Performer unter den Unternehmen zwar fast verdoppelt – dennoch liegt dieser derzeit lediglich bei 12,5 Prozent.

Tom Lurtz, Partner & Head of Customer Transformation Consulting bei KPMG: „Nur wenige Unternehmen schaffen es, sich über eine hervorragende Customer Experience vom Wettbewerb zu differenzieren. Dabei wird es immer wichtiger, Kunden von sich als erste Wahl zu überzeugen und sie dadurch langfristig zu binden. Entscheidend ist das Gefühl der Nähe und des ‚Sich-Verstanden-Fühlens‘ – sei der Kontakt nun digitaler oder persönlicher Natur. Die Schlüsselkompetenz ist Empathie. Hier geht es um eine Kulturfrage – und zwar darum, inwieweit Unternehmen imstande sind, die Idee von Empathie in der Organisation zu verankern, um dem Kunden an allen Kontaktpunkten das Gefühl zu geben, dass seine Erwartung verstanden wird.“

Branchen schneiden unterschiedlich ab – Einzelhandel ist Primus

Grundlage zur Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Auf einer Skala von 0 und 10 wird ein Wert ermittelt, der Aufschluss über den Reifegrad der Customer Experience eines Unternehmens gibt. Ab einem Score von 8 Punkten gilt man als „Top-Performer“.

Ein besonders positives Kundenerlebnis verbinden die Konsumenten in Deutschland demnach vor allem mit den Top-Performern Fielmann, Zooplus und HUK-Coburg. Im Branchenvergleich treten Unterschiede hervor: Während die Konsumenten überdurchschnittlich zufrieden sind mit der Customer Experience des Einzelhandels (Score: 7,77) des Lebensmitteleinzelhandels (7,73), der Finanzdienstleistungsbranche (7,64) und der Restaurants & Fast Food-Branche (7,61), besetzten der öffentlicher Sektor (6,85), die Zustelllogistik (7,13) sowie der Sektor Unterhaltung & Medien (7,12) mit einem vergleichsweise niedrigen CEE-Score die hinteren Plätze des Branchenrankings. Insgesamt lässt sich im Vergleich zum Vorjahr eine durchschnittliche Verbesserung des Customer Experience Excellence-Scores in Deutschland von 7,36 auf 7,54 beobachten.

Um in der neuen Normalität die (Neu-)Gestaltung und Optimierung der Customer Experience umzusetzen, rät KPMG Unternehmen, folgenden Punkte zu berücksichtigen:

·       Finden Sie das richtige Maß für Investitionen in die Digitalisierung und schaffen Sie nahtlose Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg
·       Nutzen Sie Kundendaten, um Verhalten zu analysieren und Customer Experience zu personalisieren
·       Schaffen Sie ein solides Vertrauensverhältnis und kommunizieren Sie ihre Handlungen richtig
·       Handeln Sie empathisch
·       Etablieren Sie über die gesamte Organisation hinweg ein umfassendes Customer Experience Management
·       Fördern Sie nachhaltige Mitarbeiterbeziehungen

Hinweis: Die detaillierten Ergebnisse der Studie Studie Customer Experience – Was jetzt zählt!

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Klingelhöferstraße 18
10785 Berlin
Telefon: +49 (30) 2068-0
Telefax: +49 (30) 2068-2000
http://www.kpmg.de

Ansprechpartner:
Marita Reuter
KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft
Telefon: +49 (30) 2068-1118
Fax: +49 (30) 2068-2000
E-Mail: mreuter@kpmg.com
Thomas Blees
Stellv. Leiter Unternehmenskommunikation
Telefon: +49 (30) 2068-1408
Fax: +49 (30) 2068-1148
E-Mail: tblees@kpmg.com
Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

counterpixel