Kundenbefragung: Bank des Jahres 2025

Erfolgsfaktor Nachhaltigkeit

Fünf der 25 Banken erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, neun weitere ein gutes und ebenso viele ein befriedigendes Gesamtergebnis. Lediglich die Commerzbank sowie die Postbank als Schlusslicht erreichen nur ein ausreichendes Resultat. Die Branche erhält mit durchschnittlich 75,5 Punkten das Qualitätsurteil „gut“. Im Vergleich zum Vorjahr (71,4 Punkte) hat sich die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert.

Die Spezialanbieter, insbesondere jene mit einem nachhaltigen Konzept, erzielen die höchsten Zufriedenheitswerte. Vier der sechs Unternehmen dieser Kategorie erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, die beiden weiteren schneiden mit „gut“ ab. Am wenigsten zufrieden sind die Kundinnen und Kunden der überregionalen Filialbanken, die im Durchschnitt mit „befriedigend“ bewertet werden.

Kritik an den Konditionen

Die Sicherheit – einschließlich Aspekten wie der Einlagensicherung, der Online-Sicherheit und dem Vertrauen in Beratungsinformationen – trägt am stärksten zur Zufriedenheit der Bankkundinnen und -kunden bei: Rund 86 Prozent bewerten diesen Bereich positiv. Auch das Image ihrer Bank sowie deren Transparenz schneiden sehr gut ab (82,5 beziehungsweise 79,6 Prozent positive Rückmeldungen). Im Vergleich dazu werden die Konditionen kritischer gesehen. Gut ein Viertel der Befragten wählt hier keine positive Antwortoption.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erklärt: „Für Kundinnen und Kunden ist auch der Service ein wichtiger Faktor, der bei gut 78 Prozent der Befragten für Zufriedenheit sorgt. Ein guter Service ist zudem einer der häufigsten Gründe für die Wahl einer Bank.“

Ausgezeichnete Banken

Direktbanken: Die ING erzielt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den Direktbanken und belegt im Gesamtranking aller Banken Platz drei. Das Institut überzeugt in nahezu allen Leistungsbereichen, besonders beim Produktspektrum und der Sicherheit (89 Prozent Zustimmung). Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt sehr hoch aus. Platz zwei belegt die C24 Bank („sehr gut“), Rang drei geht an 1822direkt („gut“).

Überregionale Filialbanken: Die BBBank sichert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang und bestätigt damit ihren Erfolg der Vorjahre. Rund 88 Prozent der Befragten zeigen sich etwa mit dem Aspekt Sicherheit zufrieden. Zur Spitzenposition trägt auch die hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei. Auf den Plätzen folgen die Targobank und die Deutsche Bank (beide „befriedigend“).

Regionale Filialbanken: Die Sparda-Bank Hessen (Qualitätsurteil: „gut“) liegt in nahezu allen Bewertungskategorien auf einem Top-3-Rang und überzeugt besonders beim Thema Sicherheit (79 Prozent zufriedene Kundinnen und Kunden). Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist überdurchschnittlich hoch. Es folgen die Sparda-Bank Baden-Württemberg und die Sparda-Bank West (jeweils „befriedigend“).

Spezialanbieter: Die GLS Bank erreicht sowohl unter den Spezialanbietern als auch insgesamt den ersten Rang und sichert sich mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ erneut den Titel „Bank des Jahres“. Das Institut erhält Bestnoten in zentralen Kategorien: Image und Sicherheit werden jeweils von rund 92 Prozent der Kundinnen und Kunden positiv bewertet. Mit einem Net Promoter Score von +91,3 weist die GLS Bank zudem die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft aller bewerteten Banken auf. Platz zwei geht an die EthikBank, Rang drei an die UmweltBank (beide ebenfalls „sehr gut“).

Fakten zur Befragung

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2025“ fand im Zeitraum von Juni bis Oktober 2025 über die Websites des Nachrichtensenders ntv und des Deutschen Instituts für Service-Qualität statt. Im Fokus der Befragung stand die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis ein. Es gingen insgesamt 14.914 Bewertungen von Kundinnen und Kunden ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Stimmen abgegeben wurden. Dies traf auf 25 von 303 bewerteten Finanzinstituten zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv