Servicestudie: Immobilienmakler 2021

Telefonische Beratungen mit Licht und Schatten

Die Immobilienmakler beweisen am Telefon ihre Kompetenz und beantworten Fragen der Interessenten meist korrekt und strukturiert. In den Gesprächen treten sie freundlich und glaubwürdig auf. Es zeigen sich aber auch Defizite: Die Beratungen sind nur selten umfassend. Zudem haben die Makler zu wenig den Bedarf der Anrufer im Blick und es mangelt hier an Individualität. Der Kontakt per E-Mail erweist sich als keine gute Alternative: Im Test bleibt mehr als jede dritte E-Mail-Anfrage unbeantwortet; eingetroffene Auskünfte sind nicht selten unvollständig und ebenfalls wenig bedarfsgerecht.

Internetauftritte als Service-Pluspunkt

Nicht zuletzt dank umfangreicher themenrelevanter Informationen und Funktionen rund um die Immobiliensuche zeigen sich die Makler online insgesamt gut aufgestellt. Neben vielfältigen Filteroptionen für die persönliche Objektauswahl werden die Immobilienangebote auch umfassend dargestellt, etwa durch Exposés samt Grundrissen. Allerdings bieten nicht alle Websites auch wichtige grundlegende Inhalte, wie einen FAQ-Bereich oder die AGB.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Internetauftritte der Makler sind in der aktuellen Lage die erste Wahl bei einem geplanten Immobilienkauf oder -verkauf. Für detailliertere Informationen ist der telefonische Kontakt sinnvoll – hier zeigen immerhin vier der zehn Unternehmen eine gute Beratungsleistung.“

Die servicebesten Immobilienmakler

Dahler & Company geht mit dem Qualitätsurteil: „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Immobilienmakler bietet die im Anbietervergleich beste telefonische Beratung. Die Auskünfte sind gut auf die Anliegen der Interessenten zugeschnitten und lösen diese auf einfache Weise. Die Mitarbeiter zeigen sich sehr freundlich und motiviert. Zudem überzeugt die Website mit einer optisch sehr ansprechenden Gestaltung und gut strukturierten Inhalten, darunter vielfältige Suchoptionen, Objekt- sowie Marktinformationen.

Rang zwei nimmt Falc Immobilien (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Das Unternehmen profiliert sich mit einer guten E-Mail-Bearbeitung: Die sehr verständlich verfassten Antworten treffen bereits nach durchschnittlich rund vier Stunden ein. Am Telefon beraten die kompetenten Makler häufig umfassend. Die Website punktet mit kundenfreundlichen Funktionen, etwa einem individuellen Suchauftrag und einem Rückrufangebot.

Auf Rang drei positioniert sich Amarc21, ebenfalls mit einer guten Gesamtleistung. Der Immobilienmakler bearbeitet E-Mail-Anfragen am individuellsten und überwiegend vollständig. Am Telefon beraten die Mitarbeiter freundlich und verständlich. Der informative Internetauftritt, der etwa auch einen FAQ-Bereich sowie ein Glossar umfasst, rundet die positive Serviceleistung ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn überregionale Immobilienmakler. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- sowie je zehn E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails). Zudem wurde der Online-Service der Unternehmen mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Untersuchung jeder Website analysiert. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte mit den Immobilienmaklern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv